Por Deise Garcia
Da série "Quem nunca?", uma que vai tocar seu coração – para o bem e para o mal. Vamos lá: quem nunca entrou em uma loja qualquer de um shopping e foi 1) solenemente ignorado pela vendedora; 2) deixado de lado por conta de uma outra cliente que entrou depois de você? 3) medido da cabeça aos pés, como se a sua roupa e a sua postura indicassem que seu dinheiro não valeria nada ali; 4) maltratado na hora de pedir, provar ou, pior!!! pagar? A boa (?) noticia é que nem você e nem eu estamos sozinhos nisso – o atendimento ruim, péssimo, vergonhoso é mais comum do que se imagina.
A má notícia é que o salão – do qual você é dono ou no qual você trabalha, pode estar oferecendo exatamente o mesmo tipo de "delicadeza" com a clientela. O sucesso de quem lida com pessoas é fazer com que elas se sintam tão bem, tão especiais, tão únicas, que sejam impelidas a voltar sempre ao local, que se tornem não só fiéis, mas que façam uma propaganda boca a boca entre amigos e familiares. Ainda mais em tempos difíceis, de concorrência acirrada e menos dinheiro no bolso, certo? Daí, surgem duas questões na sua cabeça: será que falta educação, gentileza no meu salão? Pois passe a prestar atenção em si mesmo e nos outros, observe de (verdade) a rotina de prestação de serviços e questione toda a cadeia envolvida até chegar na bancada do cabeleireiro, do maquiador ou na cadeira da manicure. A atendente foi prestativa? Deu todas as informações? Tentou adequar as agendas? O profissional estava lá na hora marcada? Explicou os serviços? Ouviu a cliente antes de cortar/colorir/esmaltar? As instalações estavam limpas/arrumadas/organizadas/bonitas? Foram fornecidos chá, café. água, cadeira mais confortável, leitura, senha de wifi?
Na hora do pagamento ofereceram pacotes, descontos, mimos, facilidade de parcelamento? Os funcionários, mesmo em dias mais estressantes, mostraram-se solícitos, agradáveis, discretos, amáveis? Muito para pensar e analisar, não é? E, infelizmente, na maioria dos casos, muitos nãos como resposta, certo? Isso nos leva ao seu provável segundo questionamento: uma vez detectado o problema, o que fazer? Ensinar com exemplos práticos! Se você for o dono, gerente. (se for funcionário, dê a ideia para o responsável pela administração): em uma hora de almoço, leve o grupo em um restaurante cujo atendimento seja nota 10 – boa comida, bom serviço, instalações limpas e confortáveis, etc.
No dia seguinte, carregue o mesmo grupo para uma opção oposta – refeição ruim, poucas opções, limpeza a desejar, ambiente barulhento e pessoal grosseiro e rude no tratamento com o público. Depois, basta fazer uma reunião breve e perguntar de qual almoço eles gostaram mais, os motivos da escolha e explicar que em um salão de beleza a coisa funciona exatamente do mesmo jeito. E que todo mundo gosta de ser bem tratado, mimado mesmo; e que bordão verdadeiro vale sempre, como o batido e maravilhoso "gentileza gera gentileza".
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Deise Garcia
Jornalista, especializada em beleza e negócios, há 20 anos atua na área. Trabalhou nas revistas Claudia, Manequim, Nova, Elle, Boa Forma, Marie Claire, Nova Beleza, entre outras e foi diretora das publicações Revista A – Ana Maria Braga, Lonely Planet, Estética Moda Cabelo e Cabelos&Cia. |
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